Rozvojem techniků k větší spokojenosti zákazníků

Proč trénovat techniky na něco, co zavání soft skills?

Ta situace je podobná i jiným byznysům. Obchoďák jedná s klienty o kontraktech za miliony a v jednu chvíli si k sobě přibere technika, který s klientem řeší instalaci a následný servis. A zákazníci nevnímají jen technickou stránku vztahu ale i jejich pocit ze vzájemné komunikace a spolupráce s technikem. A i podle něj se rozhodují, jestli zůstanou nebo příště půjdou ke konkurenci.

Co bylo cílem?

Za rozhodnutím investovat do rozvoje techniků byla jasná byznysová potřeba ve 2 úrovních:

• Kvalita – bez patřičné péče klesá spokojenost klienta
• Tržby – zákazníci bez patřičné péče často dělají opakovaný nákup u konkurence

Vítězem debaty o tom, jak budeme sledovat výsledky rozvojového programu byla spokojenost zákazníků.

A jaké jsou výsledky?

Hodnocení zákazníků vypráví příběh o nárůstu jejich spokojenosti ve všech sledovaných ukazatelích (rychlost řešení, vyřešení, vystupování, komunikace, rychlost nástupu, rychlost odezvy):

Jak se to podařilo?

Výsledky programu jsou souhrou více faktorů a částí.

S Lukášem jsme se na začátku podívali na to, co z pohledu byznysu znamená úspěch programu a jaké ukazatele nám budou říkat, jestli a jaké výsledky má program v praxi.

1. Jak budeme hodnotit úspěch

Popsali jsme si, co konkrétně mají technici dělat jinak, aby vzrostla spokojenost zákazníků a vybrali jsme priority.

2. Co se má změnit

Jemné přeladění reportingu a procesů tak, aby očekávané změně nebránily, ale naopak jí podporovaly.

3. Jak změně pomůžeme

Motivující a praktické rozvojové workshopy, které pracují jak s chutí techniků dělat svou práci trochu jinak.

4. Co lidi naučíme

Workshopy zaměřené na schopnosti změnit komunikaci se zákazníky, s důrazem na empatii a efektivní vyjadřování.

5. Jak zlepšit komunikaci

Průběžná podpora Lukáše jeho lidem, připomínání smyslu a očekávaného výsledku programu a někdy přísnější a jindy laskavější dohled nad tím, že technici v praxi používají, co se na workshopech naučili.

‍

„Dlouho jsem tušil, že potřebujeme zákazníkům předat i něco navíc a jedna z ideí, jak toho dosáhnout, byla podpora měkkých dovedností v našem týmu. Upřímně, dospět do bodu, kdy mé technické založení akceptovalo tyto myšlenky a dovolilo oslovit specialisty z renomované společnosti humancraft, trvalo léta. O to víc mě pak překvapil ohromný potenciál našeho rozvoje, zvláště pak kolegů, kteří disponují špičkovými odbornými znalostmi a zkušenostmi v úplně jiné disciplíně - analytické chemii a měřicí technice. Série tréninků pod vedením erudovaných lektorů humancraftu ušitá na míru prostředí, ve kterém působíme, měla mimořádný vliv na spokojenost našich zákazníků.“

‍